Ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des  besoins exprimés et implicites, (définition économique proposée par l’International Organization for Standardisation, ISO).

 

Il existe plusieurs niveaux de qualité: la qualité de conformité (assurance qualité); la qualité résultant de l’amélioration continue; la qualité issue de l’innovation, etc.

 

La qualité d’un service peut-être attendue, produite, conçue, perçue. L’essor de la logique de l’amélioration continue est symbolisée par l’ancien slogan de la société Philips: « Faisons toujours mieux! ».

 

Ce sont les écarts entre ces différents services avec les besoins et les attentes qui sont sources de non-qualité et qu’il est nécessaire de diagnostiquer et de corriger pour améliorer les services. L’explosion de la navette spatiale Challenger en plein vol le 28 janvier 1986, en fournit une dramatique illustration.

 

La navette a nécessité de mettre en commun le travail de plusieurs centaines d’équipes techniques, elle a mis bout à bout un nombre considérable de composants: tout ce travail et la vie de l’équipe ont été perdus par un joint qui n’a pas fonctionné de manière appropriée aux températures requises. Pour une chaîne de production complexe, le moindre dysfonctionnement d’une des parties menace la production du tout.

 

Il en résulte, selon A. Léné, 2002, que les niveaux de qualité des facteurs ou de qualification des travailleurs qui sont engagés dans un processus de production commun doivent tous être élevés. Pour les autres types d’entreprises, les relations clients/fournisseurs  évoluent tendanciellement, de la qualité taylorienne vers la qualité totale.

Un programme de travail agréé par les États Membres pour améliorer la qualité des systèmes d’éducation et de formation en Europe (l’orientation en faisant intégralement partie), connu sous le nom de « processus objectifs» (2001), a été approuvé par les chefs des gouvernements de l’Union Européenne en mars 2001.

Un rapport européen sur les indicateurs de qualité du concept « se former tout au long de la vie» s’en est suivi, en 2002. Le mémorandum européen fait naître une nouvelle exigence en matière d’orientation: « veiller à ce que chacun ait facilement accès à une information et à des conseils de qualité sur l’offre de formation dans toute l’Europe, tout au long de la vie».

 

 

 

 

 

En Espagne, la loi organique d’orientation (LOCSE, 2002), s’inscrit dans le contexte européen de qualification, de validation des compétences et d’orientation tout au long de la vie, en considérant l’orientation « comme un facteur de qualité et d’amélioration de l’enseignement».

 

 

 

 

 

Le management de la qualité peut être défini comme l’ensemble des actions de management orientées explicitement vers la qualité: planification de la qualité, maîtrise de la qualité, assurance de la qualité et amélioration de la qualité, L. Cruchant, 2000. On parle d’« entreprise du troisième type» pour qualifier une approche plus globale, dite de la « qualité totale» intégrant notamment les signaux de vigilance: zéro défaut, zéro délai, zéro panne, zéro stock, zéro accident, zéro stress, zéro mépris, etc. L’émulation est mis au service de la qualité: « benchmarking» comparaison avec la concurrence et « reporting» retour d’expérience.

 

 

 

Schalock, 2000, désigne par « qualité de vie»: l’ensemble des « conditions de vie souhaitées par une personne selon huit dimensions essentielles: le bien-être émotionnel, les relations interpersonnelles, le bien-être matériel, le développement personnel, le bien-être physique, l’autodétermination, l’inclusion sociale et les droits», (le terme d’inclusion sociale étant le terme utilisé au Québec pour nommer « l’intégration sociale» dans notre pays). La qualité de vie, qui englobe une expérience de bien-être au­delà des contingences des situations de travail et de loisirs, pourrait bien devenir un critère clé pour le développement d’une orientation positive par opposition à celle qui s’inscrit sur fond d’anxiété, d’ennui ou même d’apathie.

 

 

 

 

On parle de qualité de l’orientation, par les résultats (nombre de personnes orientées ou ayant recours aux services d’orientation, par les moyens (formation du personnel, suivi des orientés) par l’ajustement permanent (répartition territoriale, prévision de l’évolution des emplois … ). Pour le MEDEF, 2002, une démarche compétences fait émerger une nouvelle conception de l’orientation: « l’objectif est de veiller à ce que chacun ait facilement accès à une information et à des conseils de qualité sur l’offre de formation et à des conseils de qualité sur l’offre de formation, dans toute l’Europe et tout au long de sa vie [ … ] il ne convient plus seulement d’envisager l’orientation pour les jeunes ou les adultes sortis du marché du travail et souhaitant y retourner. L’offre doit s’ouvrir à tous, même si la majeure partie des initiatives vise aujourd’hui à prévenir les échecs et à rattraper les abandons».

 

 

 

 

 

Cependant, comme le font observer P. Frémeaux et C. Yerochewski, 2005, il n’y aura « aucune amélioration concrète des conditions dans lesquelles les services sont rendus, si elle ne s’accompagne pas d’une montée des normes imposées par l’administration et d’une sortie de la régulation concurrentielle qui prévaut aujourd’hui. [ … ] Car dans des activités de service, [ … ] toute amélioration de la qualité est nécessairement coûteuse: une vraie professionnalisation suppose d’assurer une formation du personnel,d’emploi, notamment en termes de temps de travail, lui permettant d’accéder à une rémunération décente. [ … ] Or, quelle que soit la bonne volonté des acteurs qui entrent aujourd’hui sur ce marché, si la concurrence par les prix continue de dominer, celle-ci continuera à jouer contre les conditions de travail et de rémunération des personnels et contre la qualité», (Alternatives économiques, mars 2005).

 

 

 

 

 

Au-delà des préconisations propres à chaque contexte régional, le Référentiel qualité de l’orientation à l’échelle des régions européennes, 2006, définit un certain nombre de recommandations communes relatives au développement d’une approche qualité en matière d’orientation active, autour de six thèmes: 1. sensibilisation de tous les acteurs à la notion d’orientation tout au long de la vie et valorisation d’une approche formative; 2. adaptation des services offerts aux besoins des publics (égalité d’accès, multiplicité des approches et des outils, recentrage sur l’usager); 3. conformité des ressources mises à disposition (systèmes d’information sur les formations, les emplois et les services d’orientation, personnels qualifiés et financements pérennes); 4. développement des réseaux d’orientation (instance de coordination et de régulation reconnue, soutien à la professionnalisation des acteurs et pratiques partenariales); 5. professionnalisation des personnels chargés de l’orientation (définition de profils, formations initiales et continues adaptées, développement des connaissances sur le contexte local); 6. assurance qualité (définition de standards et d’outils d’évaluation, consultations élargies aux publics et aux différents acteurs).

 

 

 

 

 

– Évaluation; Management; Performance; Pratique (analyse de … ); Pratique réflexive; Professionnalisation; …